- Г-н Маргаритов, какво показват данните от контрола, който осъществява Комисията за защита на потребителите?
Числата показват, че нарушенията намаляват. Това е съществуваща тенденция. Не можем да кажем, че пазарът е изчистен от нелоялни практики. Но в една сфера като туризма, която винаги е била чувствителна , характерна за региона тук, определено наблюдаваме спад на нарушенията. Имаше години, в които много работеха без категоризация. Много неща се случваха нерегламентирано на този пазар. Сега проблемите са свързани с разминаване на обещания и реалност. Ние сме идентифицирали този проблем и смятаме да продължим сериозно да се борим с него. Като цяло това означава, че пазарът е спокоен сравнително. Не е лишен от опити за нарушения от страна на търговците. Но стремежът ни е да стимулираме хората да бъдат активни и да проявяваме като институция все по-голямо разбиране към техните проблеми.
- Кой от секторите, които следите, води класацията по проблемност?
Това е секторът на телекомуникационните услуги, но това едва ли е изненада. По-скоро добрата тенденция и тук е, че ако в предходни периоди половината от всички жалби, които получавахме, бяха свързани с този пазар, днес процентът е свит до 30%. Това не е малко, но нека да отчетем и факта, че повечето от нас имат поне по два договора за услуга. В търговския оборот, в потребителското търсене това е секторът, в който се осъществяват най-много сделки. Мога да припомня, че имахме пробиви в установили се в годините нелоялни практики, които към днешна дата са забранени. Вече не могат да Ви задължават да отидете в точно определен офис, в който да попълните точно определена бланка. Не могат да Ви искат да платите всички такси до края на срочния договор като неустойка, когато искате той да бъде прекратен предсрочно и много други.
Мисля, че направихме неща, които подсказаха на търговците, че не могат да правят своеволия безкрай. И в същото време дадохме доверие на потребителите, знак, че когато се обърнат към нас, има някакъв ефект от това и си заслужава да го направят, установявайки, че са били ощетени.
- След телекомуникационния пазар, кой сектор се нарежда на второ място по жалби?
Трябва да спомена и една група нарушения, която съществува и при други случаи на предлагането на стоки. Говорим за дефекти и рекламация, на която потребителят има право. Често хората се обръщат към нас, когато имат отказан ремонт или право на обратно получаване на парите. Тук говорим за бяла и черна техника, телекомуникационна техника и други.
Що се отнася до веригите хранителни магазини - получаваме жалби и сигнали. Част от тях разработваме с колегите от БАБХ, защото те имат компетенция да направят изследвания и изпитвания и да установят какъв е проблемът по същество. Едната група въпроси, с които се занимаваме, са характеристиките и качествата на хранителните стоки и това, което е описано върху етикета. Искам да обърна внимание на тези, които внасят хранителни продукти и искат да го етикетират с български етикети, да следят внимателно за пропуск на някоя от съставките. И друга група въпроси, които са типични за тези бързо оборотни търговски обекти, е проблемът с обявяването на цените. От една страна, когато цената липсва, на мястото, на което трябва да е поставена, и потребителят не може да разбере каква е тя, а от друга страна, обявяване, при което се наблюдава разминаване на касата в полза на търговеца. Ако трябва да дам един сериозен пример по отношение на намаления за т. нар. черен петък. В интернет се правят опити за изкуствено вдигане на цените преди тази кампания, за да може на следващия ден, когато кампанията стартира, да обявим гръмкия процент намаление. Установихме стока след намалението, с цена по-висока от времето, в което е била продавана нормално. Основните проблеми са свързани с по-масовите случаи на дефектните устройства, на непълни условия в договори за определени услуги. Това са проблемите, върху които трябва да се акцентира в бъдеще време.
- Имате ли случаи, в които не можете да разрешите проблем на жалващите се?
Да, възможно е да има такива случаи. Тук нещата опират до това доколко жалбата е основателна. Повечето от жалбите, които постъпват при нас, са основателни. В около две трети от случаите има провинение от страна на търговеца и ние трябва да предприемем необходимите действия. И ние трябва да съдействаме на потребителя да получи компенсация. Понякога споровете имат гражданско правен характер, не са с чисто потребителски характер. И ние се опитваме да ги насочваме към помирителни комисии, чиято основна функция е да съдействат в един потребителски спор, който може да има потребителски и гражданско правен елемент, да се намери златното сечение, за да се реши спорът. Естествено, че когато някоя от жалбите е неоснователна или потребителят е превишил в някаква степен своите права, няма как да му бъдем полезни и той може да остане излъган в очакванията си. И в тези случаи се опитваме да обясним какво е действителното положение и да търсим и разбиране от страна на гражданите.
- Жалби от туристически продукти… От какво се оплакват потребителите?
Едва около 5% са жалбите от сферата в туризма. Много често хората остават с впечатление, че нещата не са наред и в много по-голяма степен са разпространени нарушения. Това усещане се създава от факта, че в туризма всеки проблем е съществен. Когато с месеци наред планираш почивката си и в един момент се окаже, че получаваш нещо различно, това води до голямо разочарование, до провал, който понякога не би могъл да бъде компенсиран само с финансови средства или алтернативни предложения. Въпросът е сериозен.
- Предстои Великден. Какви проверки ще предприеме Комисията в магазините за хранителни стоки? Какво да очакват търговците?
По това време проверките са съвместни с колегите от БАБХ. Тези екипи работят добре. От една страна се повишава ефективността на проверките, от друга страна не се създават различни пречки пред търговците. По- засилени ще бъдат преди празничните дни. Ще се следи както качеството на продуктите, така и обявяването на цените, произхода, който е изключително важен. Нека потребителите не се изкушават от поканите на нерегламентирани търговци, които предлагат храни и напитки с домашен произход. Да имат предвид, че рисковете са големи и понякога трудно възстановими.
Числата показват, че нарушенията намаляват. Това е съществуваща тенденция. Не можем да кажем, че пазарът е изчистен от нелоялни практики. Но в една сфера като туризма, която винаги е била чувствителна , характерна за региона тук, определено наблюдаваме спад на нарушенията. Имаше години, в които много работеха без категоризация. Много неща се случваха нерегламентирано на този пазар. Сега проблемите са свързани с разминаване на обещания и реалност. Ние сме идентифицирали този проблем и смятаме да продължим сериозно да се борим с него. Като цяло това означава, че пазарът е спокоен сравнително. Не е лишен от опити за нарушения от страна на търговците. Но стремежът ни е да стимулираме хората да бъдат активни и да проявяваме като институция все по-голямо разбиране към техните проблеми.
- Кой от секторите, които следите, води класацията по проблемност?
Това е секторът на телекомуникационните услуги, но това едва ли е изненада. По-скоро добрата тенденция и тук е, че ако в предходни периоди половината от всички жалби, които получавахме, бяха свързани с този пазар, днес процентът е свит до 30%. Това не е малко, но нека да отчетем и факта, че повечето от нас имат поне по два договора за услуга. В търговския оборот, в потребителското търсене това е секторът, в който се осъществяват най-много сделки. Мога да припомня, че имахме пробиви в установили се в годините нелоялни практики, които към днешна дата са забранени. Вече не могат да Ви задължават да отидете в точно определен офис, в който да попълните точно определена бланка. Не могат да Ви искат да платите всички такси до края на срочния договор като неустойка, когато искате той да бъде прекратен предсрочно и много други.
Мисля, че направихме неща, които подсказаха на търговците, че не могат да правят своеволия безкрай. И в същото време дадохме доверие на потребителите, знак, че когато се обърнат към нас, има някакъв ефект от това и си заслужава да го направят, установявайки, че са били ощетени.
- След телекомуникационния пазар, кой сектор се нарежда на второ място по жалби?
Трябва да спомена и една група нарушения, която съществува и при други случаи на предлагането на стоки. Говорим за дефекти и рекламация, на която потребителят има право. Често хората се обръщат към нас, когато имат отказан ремонт или право на обратно получаване на парите. Тук говорим за бяла и черна техника, телекомуникационна техника и други.
Що се отнася до веригите хранителни магазини - получаваме жалби и сигнали. Част от тях разработваме с колегите от БАБХ, защото те имат компетенция да направят изследвания и изпитвания и да установят какъв е проблемът по същество. Едната група въпроси, с които се занимаваме, са характеристиките и качествата на хранителните стоки и това, което е описано върху етикета. Искам да обърна внимание на тези, които внасят хранителни продукти и искат да го етикетират с български етикети, да следят внимателно за пропуск на някоя от съставките. И друга група въпроси, които са типични за тези бързо оборотни търговски обекти, е проблемът с обявяването на цените. От една страна, когато цената липсва, на мястото, на което трябва да е поставена, и потребителят не може да разбере каква е тя, а от друга страна, обявяване, при което се наблюдава разминаване на касата в полза на търговеца. Ако трябва да дам един сериозен пример по отношение на намаления за т. нар. черен петък. В интернет се правят опити за изкуствено вдигане на цените преди тази кампания, за да може на следващия ден, когато кампанията стартира, да обявим гръмкия процент намаление. Установихме стока след намалението, с цена по-висока от времето, в което е била продавана нормално. Основните проблеми са свързани с по-масовите случаи на дефектните устройства, на непълни условия в договори за определени услуги. Това са проблемите, върху които трябва да се акцентира в бъдеще време.
- Имате ли случаи, в които не можете да разрешите проблем на жалващите се?
Да, възможно е да има такива случаи. Тук нещата опират до това доколко жалбата е основателна. Повечето от жалбите, които постъпват при нас, са основателни. В около две трети от случаите има провинение от страна на търговеца и ние трябва да предприемем необходимите действия. И ние трябва да съдействаме на потребителя да получи компенсация. Понякога споровете имат гражданско правен характер, не са с чисто потребителски характер. И ние се опитваме да ги насочваме към помирителни комисии, чиято основна функция е да съдействат в един потребителски спор, който може да има потребителски и гражданско правен елемент, да се намери златното сечение, за да се реши спорът. Естествено, че когато някоя от жалбите е неоснователна или потребителят е превишил в някаква степен своите права, няма как да му бъдем полезни и той може да остане излъган в очакванията си. И в тези случаи се опитваме да обясним какво е действителното положение и да търсим и разбиране от страна на гражданите.
- Жалби от туристически продукти… От какво се оплакват потребителите?
Едва около 5% са жалбите от сферата в туризма. Много често хората остават с впечатление, че нещата не са наред и в много по-голяма степен са разпространени нарушения. Това усещане се създава от факта, че в туризма всеки проблем е съществен. Когато с месеци наред планираш почивката си и в един момент се окаже, че получаваш нещо различно, това води до голямо разочарование, до провал, който понякога не би могъл да бъде компенсиран само с финансови средства или алтернативни предложения. Въпросът е сериозен.
- Предстои Великден. Какви проверки ще предприеме Комисията в магазините за хранителни стоки? Какво да очакват търговците?
По това време проверките са съвместни с колегите от БАБХ. Тези екипи работят добре. От една страна се повишава ефективността на проверките, от друга страна не се създават различни пречки пред търговците. По- засилени ще бъдат преди празничните дни. Ще се следи както качеството на продуктите, така и обявяването на цените, произхода, който е изключително важен. Нека потребителите не се изкушават от поканите на нерегламентирани търговци, които предлагат храни и напитки с домашен произход. Да имат предвид, че рисковете са големи и понякога трудно възстановими.
Коментирайте
1 USD = 1.83027 BGN
1 GBP = 2.27568 BGN
1 CHF = 2.00105 BGN
