Проф. д-р Станислав Иванов: Сезонът беше сравнително добър, хотелиерите запазиха позициите си

На някой пазари имаше спад, най-вече от Украйна и Русия и това се дължи най-вече на ситуацията там. В други случаи хотелите се справиха доста добре. Догодина ситуацията ще бъде различна и това няма да има съществено влияние. Данните по отношение на туристическия сезон все още не са излезли. В окончателния им вариант те ще бъдат ясни след месеци, може би малко преди края на годината. Като цяло беше един добър сезон. Не превъзходен, който да отговаря на изключително високите очаквания на хотелиерите, но достатъчно добър, за да си запазят позициите. Някъде с ръст, а на други места със спад. Аз лично бих препоръчал на нашите хотелиери да обръщат по-голямо внимание на българските туристи. Те трябва да се ориентират към вътрешния пазар. Българските туристи са много добри, платежоспособни, потребяват допълнителни услуги, като ресторанти, детски забавления...те са добри потребители, за разлика от някой от чуждестранните. Румънските туристи също харчат изключително много. По отношение на западните потребители не винаги идват най-платежоспособните или тези, които имат желание да оставят значителни средства. Друга препоръка, която бих направил към бранша, е хотелиерите да се ориентират и към предоставяне на допълнителни услуги. Туристите не идват само и единствено за настаняване. Те не се вълнуват само от хотела и някоя друга екскурзия, която биха осъществили на място. Те се нуждаят и от други услуги и дейности, с които могат да запълнят времето си. Скуката е най-големият враг на туриста. Туристите не желаят само да лежат на плажа или в хотела или да карат ски. Те искат и други, допълнителни забавления. Много често такива допълнителни занимания и забавления, които могат да се предложат, са и по-добре платени и от тях може да се печели повече. Добър вариант, от гледна точка на маркетинга, е хотелиерите да привличат туристи с по-умерени цени и на място да предлагат други услуги, допълнителни, от които биха могли да генерират допълнителни печалби.

На първо място, това е липсата на министерство. Това е индустрия, която дава 10-15% от БВП на страната. Над 100 000 души са заети в индустрията, а може и повече, и в същото време той няма свое самостоятелно министерство. Туризмът се губи между енергетиката и икономиката, които се възприемат като по-важни. Енергетиката е стратегически определящ отрасъл, а туризмът не се възприема като такъв. В българската история не е имало такова министерство. За сега поне има индикации, че в следващото правителство ще има такова министерство. Вторият проблем са реално ниските заплати. При ниски заплати много от студентите, които завършват туризъм, отиват да работят в чужбина или се пренасочват към други сектори на икономиката, където могат да печелят повече. Всяка година хотелиерите и ресторантьорите излизат с тезата за липса на кадри в страната, което не е вярно. Кадри има, но е необходимо те да бъдат мотивирани, за да работят в туристическата индустрия на страната.

Приходите на хотелиерите могат да бъдат увеличени, ако работят с повече туристически оператори, а не само с един или двама или продават през резервационни системи, като booking.com на доста по-високи цени. В случая обаче се изискват повече усилия от тяхна страна, повече разходи за специалисти по маркетинг, но приходите им биха били по-високи. Това е постижимо.

Темата е свързана с анализ на оценките, които потребителите дават на хотелите в Банско. Със студентката Десислава Илиева направихме изследване по отношение на оценките на потребителите за хотелите в Банско. Избрахме Банско, защото той е известен курорт, популярна дестинация и голяма част от хотелите му фигурират в една от резервационните системи и можем да направим добър статистически анализ. Резултатите показват, че хотелите с две, три, четири и пет звезди отговарят на очакванията на клиентите за съответната категория, докато хотелите, които са с четири звезди, в известна степен не отговарят на очакванията им, поради което се стига до анормални ситуации. Открихме, че в своите оценки, потребителите се вълнуват не толкова от звездите на хотела, от материалната база, а от обслужването, отношението, което персонала има към тях и открихме така нареченият ефект на ореола. Когато потребителите са удовлетворени от обслужването и материалната база е оценена високо, те са склонни да дават високи оценки и на останалите елементи на хотелския продукт. Обратното също е валидно. Когато са недоволни от един елемент, те са склонни да дават и лоши оценки за останалите елементи на продукта. На практика, това означава, че нито един от елементите на продукта – обслужване, чистота и други, не трябва да бъде подценяван, защото клиентите са изключително взискателни.

Не бих твърдял подобно нещо. Следва да бъде направено друго проучване, за съответната дестинация. То е валидно само за хотелите в Банско.

Да. Потребителите вече се вълнуват не толкова от категорията, която хотелите получават по служебен път въз основа на критериите за категоризация, те се вълнуват от това, как потребители, ползвали хотела, оценяват продукта, предлаган от него и какви коментари пишат. Те ги четат и вземат решение дали да се отправят към съответната дестинация и в кой хотел да отседнат.

Категоризацията е необходима, защото в известна степен показва някакъв минимум по отношение на материална база, но не може да бъде критерий по отношение на качеството, което се предлага. Качеството в голяма степен зависи от нематериални фактори, които не влизат в системата за категоризация, но пък те трудно могат да бъдат оценени. Категоризацията е по-малко променлива.

Не само у нас. Навсякъде най-изискващите са тези туристи, които плащат най-много.

Във всяка една националност има туристи, които изразходват много средства в страната. Такова деление не може да бъде направено.

Коментирайте